СБЕРБАНК
Улучшение сценария сдачи
биометрических данных
биометрических данных
Для повышения скорости и качества обслуживания Сбербанк запустил услугу распознавания по лицу и голосу.
Но пользователи не проявили должного интереса к новому продукту.
Исследование выявило причины низкой конверсии
Но пользователи не проявили должного интереса к новому продукту.
Исследование выявило причины низкой конверсии
Проблемы
1
Длинный путь
Слишком длинный путь пользователя — не каждый человек может найти ссылку на сдачу биометрических данных
2
Безопасно ли?
Пользователь не уверен, безопасно ли оставлять свои биометрические данные
в банковском приложении
в банковском приложении
3
Непонимание
Пользователь не понимает пользу данной услуги
и поэтому не видит в ней никаких
преимуществ и удобств
и поэтому не видит в ней никаких
преимуществ и удобств
— Какие основные задачи данного проекта?
— Необходимо повысить интерес пользователей к услуге, рассказать о биометрии и убедить, что это безопасно. А также упростить путь пользователя и сделать процесс сдачи биометрических данных удобным и быстрым.
— Какие есть ограничения при улучшении этого сценария?
— Необходимо учесть, что при сдаче биометрии нельзя использовать сторонние программы, только камера и микрофон телефона внутри приложения. Кроме того, необходимо использовать компоненты из дизайн-системы Сбербанка.
ЭТАП 1
исследование
Для того, чтобы понять, что именно необходимо изменить, чтобы повысить доверие и лояльность пользователя, нужно познакомиться с целевой аудиторией продукта.
ЦА Сбербанка достаточно широкая, поэтому я воспользовалась сочетанием метода персон с User Story, чтобы понять,
что хочет клиент
что хочет клиент
ПЕРСОНА и USER STORY
Выводы:
1. Михаилу важно использовать услуги, которые сделают его жизнь проще и комфортнее
2. Михаил не хочет долго читать нудную информацию
о новых продуктах
3. Михаил хочет получать информацию и услуги быстро
и максимально просто
4. Михаил хотел бы услугу, которая позволит не носить с собой все свои банковские карты
1. Михаилу важно использовать услуги, которые сделают его жизнь проще и комфортнее
2. Михаил не хочет долго читать нудную информацию
о новых продуктах
3. Михаил хочет получать информацию и услуги быстро
и максимально просто
4. Михаил хотел бы услугу, которая позволит не носить с собой все свои банковские карты
Customer journey map
Гипотезы
Пользователь не может найти функцию биометрии в приложении самостоятельно и быстро
Решение: сократить путь пользователя к информации
Результат: пользователь видит интересующий его блок сразу и не забывает про то,
что хотел с ним ознакомиться
Результат: пользователь видит интересующий его блок сразу и не забывает про то,
что хотел с ним ознакомиться
Пользователь не понимает, зачем нужна биометрия и поэтому в ней не заинтересован
Решение: предоставить больше информации о биометрии
Результат: пользователь понимает смысл биометрии и осознает плюсы от внедрения данной функции
Результат: пользователь понимает смысл биометрии и осознает плюсы от внедрения данной функции
После прочтения информации у пользователя остается много вопросов
Решение: сделать подачу информации более легкой для понимания, структурированной
Результат: пользователь понимает и принимает исчерпывающую информацию
Результат: пользователь понимает и принимает исчерпывающую информацию
Пользователь не готов тратить много времени на сдачу биометрических данных
Решение: отразить быстроту проведения данной процедуры
Результат: пользователь готов потратить несколько минут на данную услугу
Результат: пользователь готов потратить несколько минут на данную услугу
У пользователя все равно остаются сомнения даже после прочтения всей официальной информации, не понимает, когда биометрия начнет работать, и что с ней делать
Решение: сделать интерфейс более дружелюбным и поясняющим
Результат: пользователь лояльно относится к процедуре и чувствует
себя в безопасности
Результат: пользователь лояльно относится к процедуре и чувствует
себя в безопасности
ЭТАП 2
Wireframes
Экраны прототипа для iOS я создаю максимально приближенными к оформлению дизайн-системы Сбера, чтобы не выходить за рамки ограничения проекта
Для упрощения и сокращения пути пользователя блок с информацией о биометрии размещаю
на главном экране — это дополнительно заинтересует всех клиентов банка, зашедших
в приложение, а не только тех, кто знает
о данной услуге.
на главном экране — это дополнительно заинтересует всех клиентов банка, зашедших
в приложение, а не только тех, кто знает
о данной услуге.
Когда пользователь заходит в блок, следующая задача — убедить его, что это быстро, надежно
и главное безопасно.
и главное безопасно.
Быстроту отражаю с помощью слайдера вверху экрана, который показывает, сколько осталось информации изучить.
Знакомлю пользователя с условиями сдачи биометрических данных, развеиваю неизвестность, которая обычно и провоцирует страх. Дружелюбный, но при этом лаконичный tone-of-voice дополнительно подчеркивает надежность услуги.
Если представленной информации пользователю мало — есть дополнительная ссылка, которая поможет ему узнать интересующую его информацию, что также повышает лояльность.
Иллюстрации и фотографии дадут пользователю ощущение высокотехнологичности
и современности услуги.
и современности услуги.
Для повышения чувства безопасности
и защищенности на каждом шаге даю возможность вернуться назад или вообще выйти из этого блока.
и защищенности на каждом шаге даю возможность вернуться назад или вообще выйти из этого блока.
Когда пользователь ознакомился с информацией и готов начать процесс сдачи, важно поддерживать его и помогать на каждом этапе.
Кроме того, отражаю, на каком шаге находится пользователь и сколько их еще предстоит.
Так пользователь понимает, сколько еще будет потрачено времени на процедуру.
Так пользователь понимает, сколько еще будет потрачено времени на процедуру.
Если что-то пойдет не так, то система автоматически проинформирует пользователя, что произошла ошибка, посоветует, как избежать ее повторения в будущем.
Для каждого шага даны чёткие инструкции, которые помогают пользователю на протяжении всего пути сдачи биометрических данных.
При завершении процедуры пользователь получит информацию об успешном завершении процедуры и возможностях дальнейшего использования системы.
Кроме того, пользователь наглядно увидит, какие документы он подписал, что очень важно
в современных реалиях.
в современных реалиях.
По завершению процедуры пользователь может вернуться на главную страницу и уже следить
за статусом своей заявки
за статусом своей заявки
ЭТАП 3
новая CJM
Построила новую карту пути пользователя, чтобы проследить реакцию персоны на коррекцию сценария
и убедиться в том, что гипотезы были правильными,
а результатом стало улучшение его опыта
и убедиться в том, что гипотезы были правильными,
а результатом стало улучшение его опыта
Опыт пользователя улучшен
Поскольку прототип отражает, что с его помощью главные задачи проекта будут решены, можно переходить к этапу сборки дизайн-макета. Поскольку работа в ограничения дизайн-системы,
все компоненты, цвета и типографика соответствуют фирменным элементам Сбербанка
все компоненты, цвета и типографика соответствуют фирменным элементам Сбербанка
